KUALITAS PELAYANAN JAMKESMAS (Studi Tentang Pelayanan Prima Pasien Program Rawat Inap) Di RSUD Dr. Pringadi Kota Medan

ABSTRAK

KUALITAS PELAYANAN JAMKESMAS

(Studi Tentang Pelayanan Prima Pasien Program Rawat Inap)

Di RSUD Dr. Pringadi Kota Medan

Penelitian ini disusun oleh :

Nama                                      : Afrizal Hamzah

                                                  Dra. Elita Dewi, M.SP,

Dapartemen                           : Ilmu Administrasi Negara

Fakultas                                 : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

            Kualitas pelayanan program pasien rawat inap adalah segala sesuatu yang dilakukan secara penuh demi mementingkan kepuasan masyarakat dalam menggunakan bantuan jaminan social yang diberikan pemerintah dalam rangka untuk menghilangkan kesenjangan dibidang kesehatan.

            Penulisan ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana Kualitas Pelayanan Jamkesmas pada program rawat inap di RSud.Pirngadi Kota Medan.Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian deskriptif dengan analisis data kualitatif yang memusatkan perhatian pada masalah-masalah atau fenomena yang bersifat aktual pada saat penelitian dilakukan, Kemudian menggambarkan fakta-fakta tentang masalah yang diselidiki sebagaimana adanya diiringin dengan interprestasi yang rasional dan akurat.

            Berdasarkan hasil penelitian tentang kualitas pelayanan dirumah sakit Dr.Pirngadi Medan sedah cukup memuaskan. Hal tersebut terlihat dari pernyataan pasien yang merasa puas dan sangat dihargai selama dirawat dirumah sakit Dr.Pirngadi Medan, terutama Pelayanan Jamkesmas khususnya pasien program rawat inap.

Key Word :   Kualitas Pelayanan,Pelayanan Prima, Pelayanan Publik, Jamkesmas, Rawat Inap.

BAB I

PENDAHULUAN

1.1  Latar Belakang

Sangat disadari bahwa kualitas kesehatan masyarakat di Indonesia masih tergolong rendah terutama pada masyarakat miskin atau tidak mampu, ini disebabkan karena kurangnya pemahaman mereka akan pentingnya kesehatan dalam kehidupan, serta sedikitnya informasi yang mereka dapatkan dalam berbagai program pelayanan kesehatan. Secara garis besar dapat pula ditemukan beberapa golongan masyarakat yang masih belum memahami bahwa untuk mendapatkan semua pelayanan publik yang dibuat oleh pemerintah tidak harus dengan membayar, ini terlihat dari enggannya masyarakat menggunakan program pelayanan tersebut, terbukti dengan menurunnya derajat kesehatan masyarakat. Tidak tertutup kemungkinan hal ini dapat pula disebabkan karena mahalnya biaya pelayanan yang harus dibayar.

Untuk mengatasi hal tersebut salah satu program yang dilakukan pemerintah untuk memberi bantuan jaminan kesehatan kepada masyarakat miskin atau tidak mampu adalah melalui Jamkesmas. Awal mula dari program ini dilaksanakan oleh DEPKES melalui penugasan kepada PT Askes (Persero) berdasarkan SK Nomor 1241/Menkes/SK/XI/2004, tentang Penugasan Kesehatan bagi Masyarakat Miskin. Program ini disebut ASKESKIN, program ini berubah nama menjadi JAMINAN KESEHATAN MASYARAKAT atau JAMKESMAS karena untuk menghindari kesalahpahaman dalam penjaminan kesehatan masyarakat miskin yang meliputi sangat miskin, miskin, dan mendekati miskin. Melalui perubahan yang paling mendasar tentang adanya pemisahan peran pembayar dengan verifikator melalui penyaluran dana langsung ke Pemberi Pelayanan Kesehatan (PPK) dari kas negara, penggunaan tarif JAMKESMAS dirumah sakit, penempatan verifikasi disetiap rumah sakit, pembentukan Tim Pengelola dan Tim Koordinasi tingkat Pusat, Provinsi, Kabupaten/Kota serta penugasan PT Askes (Persero) dalam manajemen kepesertaan, tapi tidak ada perubahan jumlah sasaran yang telah dituangkan dalam Keputusan Menteri Kesehatan Nomor 125/Menkes/SK/II/2008 tentang penyelenggaraan Program Jaminan Kesehatan Masyarakat (www.jpkm JaminanPemeliharaan Kesehatan Masyarakat)-online.net).

Didalam Jamkesmas terdapat beberapa cara perawatan bagi pasien seperti rawat inap. Istilah yang berarti proses perawatan pasien oleh tenaga kesehatan professional akibat penyaki tertentu, dimana pasien diinapkan disuatu ruangan rumah sakit. Didalamnya meliputi observasi, pengobatan, keperawatan, rehabitilas medik. Sejak pasien masuk hingga pasien boleh pulang ini disebut mengalami tingkat transformasi.

Seluruh warga Negara Indonesia yang menggunakan Jamkesmas bisa mendapatkan fasilitas rawat inap dirumah sakit pemerintah / swasta, serta rumah bersalin.

Fasilitas ini diharapkan mampu menjamin pelayanan kesehatan yang gratis bagi masyarakat tidak mampu dan juga diharapkan mampu meningkatkan kesehatan pengguna Jamkesmas.Namun dewasa ini masih ada keluhan masyarakat tentang kualitas pelayanan jamkesmas dirumah sakit, sehingga masyarakat enggan untuk menggunakan fasilitas kesehatan yang diberikan oleh pemerintah. Berdasarkan uraian diatas maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian tentang “KUALITAS PELAYANAN JAMKESMAS (STUDI TENTANG PELAYANAN PRIMA PASIEN PROGRAM RAWAT INAP) DI RSUD Dr.PIRNGADI KOTA MEDAN”.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian diatas, maka yang menjadi masalah dalam penelitian ini adalah bagaimana kualitas pelayanan jamkesmas bagi pasien program rawat inap di RSU Dr.Pirngadi Kota Medan.

1.3 Tujuan Penelitian

            Adapun tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana kualitas pelayanan Jamkesmas pada pasien program rawat inap di RSU Dr.Pirngadi kota Medan.

1.4 Manfaat Penelitian

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat secara :

1.      Teoritis

Hasil penelitian ini diharapkan dapat mengembangkan ilmu pengetahuan, sehingga dapat menambah pengetahuan yang baik tentang kebijakan dan program dalam pelayanan publik khususnya dibidang pelayanan kesehatan kepada masyarakat miskin.

2.      Praktis

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi arahan bagi penerima layanan kesehatan diseluruh Rumah Sakit di Indonesia terutama di RSU Dr.Pirngadi Kota Medan.

1.5. Kerangka Teori

            Kerangka teori adalah konsep-konsep saling berhubungan membentuk beberapa proporsi, hubungan-hubungan yang terbentuk disusun sehingga peneliti memperoleh penjelasan secara teoritis terhadap masalah yang sedang diteliti. (Gulo, 2005:15).

Lawrence Green, 1991(Notoatmodjo, 2007) mencoba menganalisa perilaku manusia dari tingkat kesehatan. Kesehatan sesorang atau masyarakat dipengaruhi oleh 2 faktor pokok yakni faktor perilaku (behavior couses) dan faktor di luar perilaku (non-behavior couses). Selanjutnya perilaku itu sendiri ditentukan atau terbentuk dari 3 faktor;

a.       Faktor-faktor predisposisi (predisposing factors), yang terwujud dalam kualitas pelayanan kesehatan.

b.      Faktor-faktor pendukung (enabling factors), yang terwujud dalam lingkungan fisik : tersedia atau tidak tersedianya fasilitas-fasilitas atau sarana  kesehatan, misalnya rumah sakit, puskesmas, obat-obatan, dan sebagainya.

c.       Faktor-faktor pendorong (reinforcing factors) yang terwujud dalam sikap dan perilaku petugas kesehatan atau petugas lain yang merupakan kelompok referensi dari prilaku masyarakat.

1.      Kualitas

Kualitas adalah usaha apa saja yang dilakukan bertujuan untuk memenuhi kepuasan yang dinyatakan atau tersirat terhadap kebutuhan sesuai dengan ukuran standart.

2.      Kualitas Pelayanan

Sampara (1999:14) Mengemukakan bahwa Kualitas pelayanan adalah Pelayanan yang diberikan kepada pelanggan sesuai dengan standart pelayanan yang telah dilakukan sebagai pedoman dalam memberikan layanan.Standart Layanan adalah ukuran yang telah ditentukan sebagai suatu pembakuan pelayanan yang baik.

3.      Kualitas pelayanan publik

            Menurut Ibrahim (2008:22), kualitas pelayanan publik merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan dimana kualitasnya ditentukan pada saat terjadinya pemberian pelayanan publik tersebut.

4.      Pelayanan

Pelayanan adalah proses bantuan kepada orang lain dengan cara-cara tertentu yang memerlukan kepekaan dan hubungan interpersonal agar terciptanya kepuasan dan keberhasilan (Boediono, 2003: 60).

5.      Pelayanan Prima

Pelayanan prima merupakan terjemahan istilah ”excellent service” yang secara harfiah berarti pelayanan terbaik atau sangat baik. Disebut sangat baik atau terbaik karena sesuai dengan standar pelayanan yang berlaku atau dimiliki instansi pemberi pelayanan. Definisi pelayanan prima mengandung tiga hal pokok, yaitu adanya pendekatan sikap yang berkaitan dengan kepedulian kepada pelanggan, upaya melayani dengan tindakan yang terbaik, dan adanya tujuan untuk memuaskan pelanggan dengan beroreantasi pada standart layanan tertentu (Swastika, 2005: 3).

6.      Pelayanan Publik

            Pelayanan publik pemberian pelayanan atau melayani kebutuhan orang lain (masyarakat) yang mempunyai kepentingan terhadap organisasi yang bersangkutan dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditentukan (Kurniawan, 2005:4).

7.      Bentuk – Bentuk Pelayanan Publik

            Pada hakekatnya pemerintahlah yang memberikan pelayanan kepada masyarakat. Didalam pelaksanaan pelayanan terdiri dari beberapa bentuk, yaitu :

1.      Pelayanan dengan lisan

Pelayanan ini dilakukan oleh petugas-petugas dibidang hubungan masyarakat, bidang layanan informasi dan bidang-bidang lain yang tugasnya memberikan penjelasan atau keterangan bagi yang memerlukan

2.      Pelayanan dengan tulisan

Pelayanan dengan tulisan merupakan jenis pelayanan dengan memberikan penjelasan melalui tulisan didalam pengolahan masalah masyarakat

3.      Pelayan dengan perbuatan

Pelayanan dengan bentuk perbuatan adalah pelayanan.yang diberikan dengan gabungan dari pelayanan yang berbentuk tulisan dengan pelayanan lisan. (Moenir, 2002:190)

8.      Penyelanggaraan Pelayanan Publik

            Penyelenggaraan pelayanan publik, dilakukan oleh penyelenggara pelayanan publik, yaitu; penyelenggara Negara/lembaga independent yang dibentuk oleh pemerintah, badan usaha/badan hukum yang diberi wewenang melaksanakan sebagian tugas dan fungsi pelayanan publik, badan usaha/badan hukum yang badan hukum yang bekerja sama dan/atau dikontrak untuk melaksanakan sebagian tugas dan fungsi pelayanan publik. (Hardiyansyah, 2011:25). Menurut Pasal 1Ayat 4 UU No 25/2009, bahwa penyelenggaraan pelayanan publik adalah setiap institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga independent yang dibentuk berdasarkan undang-undang untuk kegiatan pelayanan publik dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik. Pada Ayat 6 undang-undang yang sama disebutkan bahwa pelaksanaan pelayanan publik adalah pejabat, pegawai, petugas, dan setiap orang yang bekerja didalam Organisasi Penyelenggaraan yang bertugas melaksanakan tindakan atau serangakaian tindakan pelayanan publik.

9.      Jaminan Kesehatan Masyarakat

            Menurut Prapatan 2008, Jamkesmas merupakan singkatan dari Jaminan Kesehatan Masyarakat dan bagian dari pengetasan kemiskinan yang bertujuan agar akses dan mutu pelayanan kesehatan bagi masyarakat miskin dapat ditingkatkan sehingga tidak ada lagi masyarakat miskin yang kesulitan memperoleh pelayanan kesehatan karena alasan biaya yang sangat mahal.Pelayanan kesehatan merupakan uapaya yang disenggarakan secara sendiri atau bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan perorangan, keluarga, kelompok, ataupun masyarakat. (Azwar, 1996).

10.  Tujuan Jamkesmas

1.      Tujuan Umum

Secara umum, tujuan Jamkesmas adalah untuk meningkatkan akses dan mutu kesehatan terhadap kualitas masyarakat miskin dan masyarakat tidak mampu agar derajat kesehatan masyarakat miskin dapat tercapai dan menyeluruh secara efektif dan efesien

2.      Tujuan Khusus

Meningkatkan cakupan masyarakat miskin dan masyarakat tidak mampu mendapat pelayanan kesehatan di Rumah Sakit serta jaringannya, dan juga agar dapat meningkatkan kualitas bagi masyarakat miskin

11.  Sasaran Jamkesmas

            Sasaran program Jamkesmas adalah masyarakat miskin dan masyarakat tidak mampu diseluruh Indonesia (tidak termasuk yang mempunyai jaminan keseahtan lainnya).

12.  Administrasi Kepesertaan Jamkesmas

Seluruh administrasi yang meliputi registrasi penerbitan dan pendistribusian kartu sampai ke peserta sepenuhnya menjadi tanggung jawab PT ASKES (Perasero) dengan langkah-langkah sebagai berikut :

1.      Data peserta telah ditetapkan Pemda setempat, kemudian dilakukan entry PT Askes (Peserta) untuk menjadi database kepesertaan di Kabupaten/Kota.

2.      Entry data setiap peserta meliputi :

a.       Nomor kartu

b.      Jenis kelamin

c.       Data peserta

d.      Tempat dan tanggal lahir

e.       Alamat

3.      Berdasarkan database tersebut kemudian kartu tersebut diterbitkan dan didistribusi sampai peserta.

4.      PT. Askes (Persero) menyerahkan kartu kepada peserta yang berhak.

5.      PT. Askes (Persero) melaporkan hasil pendistribusian kartu peserta kepada Bupati/Walikota, Gubernur, Departemen Kesehatan Ri, Dinas Kesehatan Provinsi dan Kabupaten/Kota serta Rumah Sakit setempat.

1.6. Rawat inap

            Rawat inap adalah istilah yang berarti proses perawatan pasien oleh tenaga kesehatan professional akibat penyakit tertentu, dimana pasien diinapkan disuatu ruangan rumah sakit

Rawat inap adalah pelayanan kesehatan perorangan yang meliputi observasi, pengobatan, keperawatan, rehabilitas medik dengan menginap diruang rawat inap pada sarana kesehatan rumah sakit pemerintah dan swasta, serta puskesmas dan rumah bersalin yang oleh karena penyakitnya penderita harus menginap dan mengalami tingkat transformasi, yaitu pasien sejak masuk ruang perawatan hingga pasien dinyatakan boleh pulang. (Muninjaya, 2004).

1.7. Definisi Konsep

      Konsep adalah istilah yang digunakan untuk menggambarkan fenomena yang dirumuskan berdasarkan generalisasi dari jumlah kejadian, keadaan, kelompok, atau individu yang menjadi pusat penelitian (singarimbun,1999:31).

BAB II

METODE PENELITIAN

2.1 Bentuk Penelitian

Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian deskriptif dengan analisis data kualitatif.  Menurut Nawawi (2003 : 64) metode deskriptif yaitu metode-metode penelitian yang memusatkan perhatian pada masalah-masalah atau fenomena yang bersifat aktual pada saat penelitian dilakukan, kemudian menggambarkan fakta-fakta tentang masalah yang diselidiki sebagaimana adanya diiringi dengan interprestasi yang rasional dan akurat.

2.2    Lokasi Penelitian

Lokasi penelitian dilakukan pada Rumah Sakit Umum Daerah Dr.Pirngadi yang beralamat di Jl. H.M Yamin, SH No 17 Medan, Sumatera Utara.

2.3 Informan Penelitian

Penelitian kualitatif tidak dimaksudkan untuk membuat generalisasi dari hasil penelitiannya, oleh karena itu pada penelitian kualitatif tidak dikenal adanya populasi dan  sampel (Suyanto, 2005:171). Ada beberapa macam informan penelitian (Suyanto, 2005:172), yaitu :

1.        Informan Kunci (Key Informan) merupakan mereka yang mengetahui dan memiliki informasi pokok yang diperlukan dalam penelitian.

2.        Informan Utama merupakan mereka yang terlibat langsung dalam interaksi sosial yang diteliti.

Dalam penelitian ini penulis hanya menggunakan informan kunci dan informan utama, yaitu :

1.        Informan Kunci yaitu Kepala Ruangan Instalasi Rawat Inap di RSUD. Dr.Pirngadi Kota Medan

2.        Informan Utama yaitu pasien dan keluarga pasien yang menggunakan layanan JAMKESMAS di RSUD. Dr.Pirngadi Kota Medan

3.        Informan tambahan Perawat atau Bidan di RSUD. Dr.Pirngadi Kota Medan

2.4. Teknik Pengumpulan Data

Dalam penelitian ini, penulis menggunakan teknik pengumpulan data dibagi menjadi dua cara, yaitu :

1.        Pengumpulan Data Primer, yaitu data yang diperoleh melalui kegiatan penelitian langsung ke lokasi penelitian untuk mencari data-data yang lengkap dan berkaitan dengan masalah yang diteliti dan dilakukan melalui :

a.    Observasi, yaitu dengan mengadakan pengamatan langsung dan selanjutnya mengadakan pencatatan yang ditemukan terhadap gejala-gejala yang ditemukan di lapangan.

b.    Wawancara, yaitu dilakukan untuk memperoleh data yang lengkap dan mendalam.

2.        Pengumpulan Data Sekunder, data ini diperoleh dari :

a.    Penelitian kepustakaan, cara ini ditempuh dengan mempelajari sejumlah buku, tulisan, dan karya ilmiah yang ada hubungannya dengan masalah yang diteliti.

b.    Studi dokumentasi, cara ini dilakukan dengan jalan melakukan penelaahan terhadap catatan-catatan tertulis yang ada di lokasi penelitian.

2.5. Teknik Analisa Data

Sesuai dengan metode penelitian, metode analisa data yang diadopsi penulis dengan penelitian dengan menggunakan teknik analisis kualitatif, yaitu analisa terhadap data yang diperoleh berdasarkan kemampuan nalar peneliti dengan menghubungkan fakta, data, dan  informasi.

BAB III

HASIL

KESIMPULAN DAN SARAN

            Berdasarkan uraian-uraian yang telah penulis kemukakan pada bab-bab sebelumnya, maka pada bab ini penulis mengambil beberapa kesimpulan dari hasil penelitian lapangan yang telah penulis lakukan selama ini, serta memberikan saran sebagai langkah terakhir dalam penulisan hasil penelitian.

6.1.      Kesimpulan

            Berdasarkan pembahasan penulis dapat mengambil kesimpulan sebagai berikut :

1.      Rumah Sakit Dr.Pirngadi Kota Medan memiliki pelayanan bagi pasien yang menggunakan program layanan jamkesmas dalam penelitian ini studi tentang pelayanan pasien rawat inap. Pasien mendapatkan ruangan kelas III dengan fasilitas kamar yang nyaman, layak dan memenuhi standart serta pelayanan stand by 24 jam. Hal tersebut merupakan salah satu faktor yang dapat membantu kesembuhan pasien dengan cepat.

2.      Pihak Rumah Sakit Dr.Pirngadi Kota Medan juga memberikan fasilitas perobatan yang sesuai dengan kebutuhan pasien. Yaitu perawatan dan obat-obatan yang sesuai dengan penyakit yang diderita pasien. Bagi pasien dengan penyakit yang cukup serius pihak Rumah Sakit Dr.Pirngadi Kota Medan juga memberikan perawatan USG secara berkala serta kemoteraphi, hal itu diberikan kepada pasien dengan program jamkesmas secara gratis.

3.      Kualitas pelayanan oleh Rumah Sakit Dr.Pirngadi Kota Medan sudah cukup memuaskan. Hal tersebut terlihat dari pernyataan pasien yang merasa puas dan sangat dihargai selama dirawat di Rumah Sakit Dr.Pirngadi Kota Medan, terutama pelayanan jamkesmas khusus pasien program rawat inap.

4.      Ketegasan pimpinan Rumah Sakit dalam memimpin struktur organisasi juga menjadi pendukung meningkatkan kualitas pelayanan pada pasien khususnya pasien-pasien yang kurang mampu.

6.2.      Saran

            Ada beberapa hal yang dapat diambil dari penelitian ini yang dapat menjadi masukan pada tempat penelitian. Oleh karena itu penulis memberikan saran-saran sebagai berikut, dan semoga bermanfaat untuk berbagai pihak.

1.       Bagi para staff pegawai dirumah sakit PIRNGADI Kota Medan disarankan agar menjalankan prosedur pelayanan publik yaitu dengan lebih meningkatkan keramah tamahan terutama bagi masyarakat umum.

2.      Disarankan bagi para dokter-dokter muda untuk lebih meningkatkan keberanian dan kemampuan selama belajar dirumah sakit PIRNGADI Kota Medan dalam memberikan pelayanan untuk pasien.

DAFTAR PUSTAKA

Azwar, Azrul 1996 Penghantar Administrasi Kesehatan Edisi Ketiga, binarupaaksara

Boediono, B. 2003. Pelayanan Prima Perpajakan, Jakarta : PT RinekaCipta

Daviddow, William H. &Bro Uttal. 1989 Total Custumer Service. New York : Harper & Row Publisher

Gaspersz, V. 2002.Total Quality Management.Jakarta: PT. Gramedia

Gulo. 2005. Metodologi Penelitian .Jakarta: Gramedia

Hardiyansyah, M.Si. 2011. Kualitas pelayanan Publik. Yogyakarta: Gava Media

Hope dan Muhleman.1997. Service Operation Management:Strategy Design and Delivery. Printice Hall

Ibrahim, Amin 2008.Teori dan Konsep Pelayanan Publik. Bandung: Mandar Maju

Kurniawan, Agung. 2005. Transparansi Pelayanan Publik.Yogyakarta: Pembaharuan

Kotler, Philip. 1997. Dasar-Dasar Pemasaran Edisi Sembilan : Jilid satu Jakarta: PT Indeks

Lukman.1999, Management Kualitas Pelayanan.Jakarta: STIA-LAN prees

Muninjaya, A.A. Gde (2004), Management Kesehatan. Jakarta: EGC edisi kedua

Moenir, 2006, Management Pelayanan Umum di Indonesia. Indonesia, Bumi Aksara

Napitupulu,  Paimin, 2007. Pelayanan Publik dan Custumer Satisfaction, Bandung: Alumni

Nawawi, H. Haradi, 2003.Metode Penelitian Bidang Sosial. Yogyakarta: Gadjah Mada

Notoatmodjo S, 2003, Penelitian dan Prilaku Kesehatan, Rineka Cipta, Jakrta.

Sinambela, Lijanpoltak, dkk. 2006. Reformasi Pelayanan Publik, Teori Kebijakan dan Implementasi. Jakarta: Bumi Aksara

Singarimbun, 1999, Metode Penelitian Survei, EdisiRevisi, Jakarta: PT Pustaka. LP3ES

Suyanto, Bagong. 2005.  Metode Penelitian Sosial: Berbagai Alternatif Pendidikan. Jakarta: Prenada Media

Suparno, J. 2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikan Pnangsa Pasar Cetakan III. PT. Jakarta: Rineka Cipta

Tjiptono, Fandy. 1995. Management Jasa. Yogyakarta: Andi

Tjuptono, Fandy dan Gregrius C.2005.Quality and Stisfication , and Offset: Yogyakarta

Yamit, B.2005. Management Kualitas Produk dan Jasa.Yogyakarta: Ekosiana

Zeithaml, Valarie A., A. Parasuraman Leonard L. Berry. 1990. Delivering Quality Service. New York: The Free Prees

Referensi Lain

UU NO.25 Tahun 2009 Tetang Pelayanan Publik

UU NO.23 Tahun1992 Tentang Kesehatan

UU Kesehatan NO. 36 Tahun 2009

Pasal 1 ayat 4 UU NO.25/2009

SK Nomor 1241/MENKES/SK/XI/2004, Tentang Penugasan Kesehatan Bagi Masyarakat Miskin

Data Depkes RI, 2010

Profil RSU Daerah Dr. Pingadi Kota Medan Tahun 2011

www.jpkmjaminan Pemeliharaan Kesehatan Masyarakat) Onlinr.Net)”