ANALISIS KEPUASAN MASYARAKAT DALAM KUALITAS PELAYANAN SURAT TANDA
KENDARAAN BERMOTOR DI UPT SISTEM ADMINISTRASI MANUNGGAL SATU ATAP (SAMSAT)
TAPANULI TENGAH
Nama : Riant Febriand Simamora, Arlina SH.M.Hum
Departemen : Ilmu Administrasi Negara
Departemen : Ilmu Administrasi Negara
ABSTRAK
Analisi Kepuasan Masyarakat Dalam Kualitas Pelayanan Surat Tanda Nomor Kendaraan Bermotor Di UPT Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap Tapanuli Tengah. Dibimbing oleh Arlina SH.M.Hum, diuji oleh Drs. Husni Thamrin Nasution, M.Si sebagai Ketua Pengui, dan Bapak Hatta Ridho, S.sos MSP sebagai Penguji l.
Dalam era
globalisasi dengan kondisi persaingan yang cukup ketat dan penuh tantangan
aparatur pemerintah dituntut untuk bisa memberikan pelayanan sebaik-baiknya kepada
masyarakat dan berorietansi kepada kebutuhan masyarakat. Kualitas pelayanan
kepada masyarakat ini menjadi salah satu indikator dari keberhasilan
penyelenggaran pemerintah. Negara sebagai organisasi publik, pada dasarnya
dibentuk untuk penyelenggaraan pelayanan masyarakat dan bukan dimaksudkan untuk
berkembang menjadi besar sehingga mematikan organisasi publik lainnya.
Secara umum Tujuan
Penelitian ini adalah untuk mengetahu seberapa besar Kepuasan Masyarakat akan
Pelayanan Publik. Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang
dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan
kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan
perundang-undangan. Untuk mendukung dalam pelayanan publik dipertegas denga
KepMenPan No. 63/ Kep/ M.PAN/7/003 tentang Pedoman Penyelenggaraan Pelayanan
Publik. Dalam KEPMENPAN tersebut terdapat standar dalam pelayanan publik yaitu
Prosedur Pelayanan, Waktu Pelaksanaan, Biaya Pelayanan, Produk Layanan, Sarana
dan Prasarana serta Kompetensi petugas pemberi layanan
Terkait penilaian
responden terhadap kualitas pelayanan di UPT SAMSAT TAPTENG yang diharapkan
dengan pelayanan yang diterima yang ditinjau dari 5(lima) indikator pelayanan,
menunjukkan bahwa sebagian besar responden memberikan tanggapan cukup puas akan
pelayanan seperti yang diharapkan namun ada juga masyarakat yang kurang puas
akan pelayanan yang diberikan UPT SAMSAT TAPTENG.
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Dalam era globalisasi dengan
kondisi persaingan yang cukup ketat dan penuh tantangan aparatur pemerintah
dituntut untuk bisa memberikan pelayanan sebaik-baiknya kepada masyarakat dan
berorientasi kepada kebutuhan masyarakat. Kualitas pelayanan kepada masyarakat
ini menjadi salah satu indikator dari keberhasilan penyelenggaraan pemerintah.
Negara sebagai organisasi publik, pada dasarnya dibentuk untuk penyelenggaraan
pelayanan masyarakat dan bukan dimaksudkan untuk berkembang menjadi besar
sehingga mematikan organisasi publik lainnya.
Meskipun organisasi publik memiliki ciri-ciri yang berbeda dengan
organisasi bisnis, akan tetapi tidak ada salahnya dalam operasionalnya menganut
paradigma yang dianut dalam organisasi bisnis, yaitu: efisiensi, efektif, dan
menempatkan masyarakat sebagai stakeholder yang harus dilayani sebaik-baiknya.
Fokus dari dinamika perbaikan kualitas pelayanan terletak pada kepuasaan
masyarakat yang disini berperan sebagai stakeholder, oleh karena itu perlu
dipahami hal-hal yang berkaitan dengan masyarakat.
Masyarakat
dalam konteks ini adalah semua orang yang menuntut suatu organisasi publik untuk memenuhi standart
kualitas tertentu dan arena itu memberi pengaruh organisasi publik. Pada
dasarnya suatu organisasi yang bergerak dalam bidang jasa kunci keberhasilan
terletak pada pelayanan yang diberikan kepada masyarakat (pengguna jasa).
Haruslah disadari pula bahwa
pelayanan dan kepuasaan masyarakat sebagai pengguna jasa merupakan suatu aspek
vital dalam rangka mempertahankan eksistensi suatu organisasi. Meskipun
demikian untuk mewujudkan kepuasan secara menyeluruh tidaklah mudah, apalagi
masyarakat sekarang lebih terdidik dan betul-betul telah memahami haknya,
masyarakat akan selalu memperhatikan semua haknya dengan semaksimal mungkin
akan menggunakannya untuk mendapatkan kepuasan kebutuhan.
Dalam konteks good governance, pelayanan publik
merupakan gerbang utama reformasi birokrasi instansi karena pelayanan publik
adalah ruang dimana masyarakat dan aparatur negara berinteraksi secara langsung
dengan masyarakat. Disinilah pelayanan publik seharusnya menjadi lebih
responsif terhadap kepentingan publik karena akan terpantau secara transparan
kebijakan, prosedur dan perilaku yang menyimpang. Paradigma pelayanan publik
berkembang dari pelayanan yang sifatnya sentralistik kepelayanan yang lebih
memberikan fokus pada pengelolaan yang berorientasi kepuasaan pelanggan.
Pada masa lalu masyarakat pemilik kendaraan bermotor yang akan mengurus
PKB, BBNKB, STNK, dan SWDKLLJ harus pergi kebeberapa tempat sesuai dengan
lokasi instansi yang berwenang dalam
tugasnya masing-masing. Biasanya letak lokasi antar instansi ini berjauhan
sehingga menyulitkan masyarakat karena memerlukan waktu, tenaga, dan biaya yang
lebih mahal. Dengan kondisi tersebut menjadikan kualitas pelayanan terhadap
masyarakat sangan rendah dan adanya keengganan masyarakat untuk mengurus
dokumennya.
Untuk meningkatkan pelayanan
kepada masyarakat, khususnya pemilik kendaraan bermotor dalam pengurusan
STNK/PKB dan pengurusan SWDKLLJ. terbitlah Surat Keputusan Bersama (SKB) Tiga
menteri yaitu Menhankam. Mendagri, dan
Menteri Keuangan. SKB untuk yang terakhir diperbaharui dan ditindaklanjuti
dengan Instruksi Bersama Panglima Angkatan Bersenjata, Menteri Keuangan dan
Mendagri Nomor Ins/02/II/1993. Nomor 01/IMK.01/1993 dan Nomor 2A Tahun 1993
tentang Penyempurnaan Pelaksanaan Sistem Administrasi Manunggal di Bawah Satu
Atap (SAMSAT) dalam pengeluaran STNK,
BPKB, TNKB, pembayaran PKB/BBNKB dan SWDKLLJ. Dengan hal ini di harapkan
pelayanan kepada masyarakat semakin baik.
Didalam Kantor bersama Samsat terdapat tiga instansi yang berbeda kewenangannya
namun dalam hal sistem dan prosedur pelayanan kepada masyarakat menjadi
satu bagian dan saling berhubungan. Dengan demikian, masyarakat yang akan
mengurus dokumen-dokumen kendaraan bermotor cukup datang di satu lokasi
sehingga lebih mudah, cepat dan efisien.
Walaupun secara umum tingkat pelayanan semakin baik namun masih dijumpai permasalahan-permasalahan antara lain seperti yang diberitakan melalui artikel-artikel di website Kompas . Artikel-artikel tersebut berisi keluhan-keluhan di Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap Tapanuli Tengah. Diantaranya adanya keluhan calo, dan perbedaan dalam pelayanan administrasi. Selain itu terdapat faktor –faktor internal dan eksternal yang menyababkan pelayanan di samsat menjadi tidak efektif. Antara lain:
Walaupun secara umum tingkat pelayanan semakin baik namun masih dijumpai permasalahan-permasalahan antara lain seperti yang diberitakan melalui artikel-artikel di website Kompas . Artikel-artikel tersebut berisi keluhan-keluhan di Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap Tapanuli Tengah. Diantaranya adanya keluhan calo, dan perbedaan dalam pelayanan administrasi. Selain itu terdapat faktor –faktor internal dan eksternal yang menyababkan pelayanan di samsat menjadi tidak efektif. Antara lain:
a.
Internal
Karena kewenangan masing-masing
instansi tidak bisa dicampuri oleh instansi lain akibatnya tidak ada
satu pimpinan yang berwenang penuh untuk mengatur seluruh instansi di Kantor
UPT Samsat sehingga jika ada
permasalahan harus mengadakan koordinasi
lebih dahulu dan memerlukan waktu yang lama dalam penyelesaiannya, serta adanya
egoisme terhadap instansi masing-masing karena menganggap yang paling berwenang
dalam bidangnya sehingga menyulitkan dalam koordinasi dan masih adanya petugas
yang belum memahami tugasnya dan fungsinya sebagai aparat pelayan publik.
b.
Eksternal
Masih banyak masyarakat yang kurang memahami persyaratan -persyaratan yang
diperlukan dalam pengurusan kendaraan
bermotor, masih banyak masyarakat yang kurang memahami/menyadari fungsi dokumen
–dokumen kendaraan bermotor terhadap keamanan pemilikan kendaraan bermotor,
masih banyak masyarakat yang tidak melalui prosedur yang ditentukan dalam
pengurusan surat-surat kendaraan bermotor,dan masih adanya masyarakat
yang merasa dipermainkan atau dipersulit oleh petugas
Kantor Bersama Samsat pada saat pengurusan surat/dokumen kendaraannya.
Berkaitan dengan hal
tersebut penulis tertarik untuk mengkaji lebih dalam dengan melakukan
penelitian ilmiah yang di beri judul “Analisis
Kepuasan Masyarakat Dalam Kualitas Pelayanan STNK di Kantor SAMSAT Tapanuli
Tengah.”
1.2
Perumusan Masalah
Dari uraian latar belakang
masalah yang telah dikemukakan di atas, maka dapat dirumuskan pokok dalam
penelitian ini, yaitu: “Bagaimanakah Kepuasan Masyarakat Dalam
Kualitas Pelayanan STNK di Kantor SAMSAT Tapanuli
Tengah?
1.3 Tujuan Penelitian
Adapun yang menjadi tujuan penelitian ini adalah
untuk mengetahui kepuasan
masyarakat dalam kualitas pelayanan STNK di Kantor SAMSAT Tapanuli Tengah.
1.4 Manfaat Penelitian
Penelitian ini akan memberikan manfaat bagi
berbagai pihak baik secara langsung maupun tidak langsung. Adapun manfaat
penelitian tersebut sebagai berikut :
a.
Secara
teoritis, bagi penulis penelitian ini dapat digunakan sebagai latihan dalam
penelitian dan penulisan serta menambah pengetahuan melalui karya ilmiah.
b.
Secara
praktis, bagi kepolisian khususnya Kantor SAMSAT Tapanuli Tengah kiranya penelitian ini sebagai referensi
dan sebagai bahan masukan tertentu dalam mengevaluasi kinerja dan mengambil
kebijakan dalam memberikan kepuasan terhadap kualitas pelayanan pada masyarakat
khususnya dalam pelayanan STNK.
c.
Secara
akademis, bagi mahasiswa FISIP USU penelitian ini diharapkan sebagai acuan dan
penelitian ini diharapkan dapat meberikan masukan dan saran-saran dalam
meningkatkan kualitas pelayanan publik khususnya pelayanan STNK.
1.5
Defenisi Konsep
Konsep adalah istilah dan defenisi yang digunakan
untuk menggambarkan secara abstrak: mengenai kejadian keadaan, kelompok atau
individu yang menjadi pusat perhatian ilmu sosial (Singarimbun, 2008:33). Untuk
mendapatkan batasan-batasan yang jelas mengenai variabel-variabel yang akan
diteliti, maka penulis mengemukakan defenisi dari beberapa konsep yang
digunakan, yaitu:
1.
Kepuasan merupakan fungsi
dari kesan kinerja dan harapan serta semuanya mengarah kepada pemberian
pelayanan dengan penilaian suatu kepuasan bagi mereka yang menerima pelayanan.
Dengan meningkatkan kualitas pelayanan, maka akan meningkatkan kepuasan atas
barang dan jasa.
2.
Masyarakat
adalah sekelompok manusia hidup bersama dalam suatu wilayah tertentu, dimana
terdapat kesadaran bahwa mereka adalah suatu kesatuan dan memiliki sistem
kehidupan dan kebudayaan tersendiri.
3.
Analisis adalah proses mengurai konsep ke dalam
bagian-bagian yang lebih sederhana, sedemikian rupa sehingga struktur logisnya
menjadi jelas. Analisis juga merupakan metode untuk menguji, menilai, dan
memahami sistem pemikiran yang kompleks dengan memecahnya ke dalam unsur-unsur
yang lebih sederhana sehingga hubungan antar unsur-unsur itu menjadi jelas.
4.
Pelayanan
publik adalah segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik
maupun jasa publik, yang diberikan oleh instansi pemerintahan dalam upaya
memenuhi kebutuhan masyarakat demi tercapainya kesejahteraan masyarakat.
5.
Kualitas
Pelayanan adalah keadaan kesesuaian persyaratan, kecocokan pemakaian, perbaikan berkelanjutan, bebas
dari kerusakan/cacat, memenuhi kebutuhan pelanggan sejak awal dan setiap saat, melakukan
segala sesuatu secara benar dan yang bisa membahagiakan
pelanggan.
Dalam penelitian ini, analisis dilakukan
menurut pemikiran Parasuraman (dalam Arief, 2006:127) sebagai berikut:
a) Tangibles
(bukti fisik), indikatornya adalah
kenyamanan fasilitas pelayanan, penampilan pegawai yang rapi dalam memberi
layanan, kebersihan dan kerapian ruang pelayanan.
b) Reliability (kehandalan), indikator adalah
kesederhanaan persyaratan layanan, kejelasan dalam menyampaikan informasi
tentang prosedur, dan kemampuan pegawai dalam memberikan pelayanan kejelasan
dalam menyampaikan informasi tentang prosedur, serta ketepatan waktu dalam
memberikan pelayanan.
c) Responsiveness (daya tanggap), indikatornya adalah
ketanggapan/ kepedulian pegawai dalam memberikan pelayanan.
d) Assurance (jaminan), indikatornya terdiri dari,
keramahan pegawai dalam melayani masyarakat, kesopanan pegawai dan keamanan
tempat pelayanan.
e) Empathy
(kepedulian), indikatornya terdiri dari kemampuan pegawai berkomunikasi dan
keadilan dalam pemberian pelayanan.
METODE PENELITIAN
2.1
Bentuk Penelitian
Bentuk penelitian yang digunakan dalam penelitian
ini adalah menggunakan bentuk penelitian deskriptif dengan analisis data kualitatif. Penelitian yang
memusatkan perhatian pada masalah-masalah atau fenomena-fenomena yang ada
disaat penelitian dilaksanakan ataupun masalah yang bersifat aktual, kemudian
menggambarkan fakta-fakta mengenai masalah-masalah yang diselidiki sebagaimana
adanya.
2.2 Lokasi Penelitian
Lokasi penelitian merupakan suatu tempat yang akan
diteliti dalam mencari dan mengumpulkan data yang berguna dalam penelitian.
Penelitian ini dilakukan di UPT SAMSAT Tapanuli Tengah.
2.3 Informan Peneliti
Menurut Suyanto (2005:17) penelitian
kualitatif tidak dimaksudkan untuk membuat generalisasi dari hasil
penelitiannya, oleh karena itu pada penelitian kualitatif tidak ada dikenal
namanya populasi dan sampel. Subjek penelitian yang telah tercermin dalam focus
penelitian ditentukan secara sengaja. Subjek penelitian ini menjadi informan
yang akan memberikan berbagai informasi yang diperlukan selama proses
penelitian. Informan adalah seseorang yang benar-benar mengetahui suatu
persoalan tertentu yang darinya dapat diperoleh informasi yang jelas, akurat
dan terpercaya baik berupa pernyataan, keterangan atau data-data yang dapat
membantu dalam memahami persoalan tersebut.
Menurut
Bungin (2007:77) informan penelitian adalah subjek yang memahami informasi
objek penelitian sebagai pelaku maupun orang lain yang memahami objek
penelitian. Memperoleh informan penelitian melalui key person digunakan apabila peneliti sudah memahami informasi awal
tentang objek penelitian maupun informan penelitian.
Dalam
penelitian penulis menggunakan informan inti dan biasa yaitu:
1.
Informan kunci
·
Kepala UPT Samsat Tapanuli Tengah
2.
Informan utama
·
Masyarakat yang mengurus Surat Tanda Kendaraan
Bermotor (STNK)
3.
Informan Tambahan
·
Pegawai Kantor yang terlibat dalam pengurusan
STNK
2.4 Teknik
Pengumpulan Data
Dalam penelitian
ini, penulis menggunakan dua macam data menurut klarifikasinya jenis dan
sumbernya, yaitu:
1.
Data primer
Yaitu pengumpulan data yang dilakukan
secara langsung ke lokasi penelitian untuk mendapatkan data yang lengkap dan
berkaitan dengan masalah yang diteliti. Pengumpulan data promer dapat dilakukan
dengan cara sebagai berikut:
a.
Observasi adalah teknik pengumpulan data dengan cara
mengamati secara lengsung terhadap objek penelitian kemudian mencatat
fejala-gejala yang ditemukan si lapangan untuk melegkapi data-data yang
diperlukan sebagai acuan yang terkaitan dengan permasalahan penelitian.
b.
Wawancara adalah teknik pengumpulan data dengan
melakukan interaksi tanya jawab dengan tatap muka secara langsung kepada
informan.
c.
Angket (Kusioner) yaitu dengan menyebarkan pertanyaan
yang dilengkapi dengan alternatif jawaban.
2.
Data sekunder
Yaitu pengumpulan data yang dilakukan
melalui studi pustaka yang terdiri dari:
a. Penelitian
kepustakaan, yaitu pengumpulan data yang diperoleh melalui buku, majalah dan
berbagai bahan yang berhubungan dengan objek penelitian.
b.
Studi dokumentasi, yaitu pengumpulan data yang
diperoleh melalui pengkajian dan penelaahan terhadap catatan tertulis maupun
dokumen-dokumen yang berkaitan dengan masalah yang diteliti.
2.5
Teknik
Analisa Data
Teknik analisa data yang
digunakan dalam penelitian iini adalah analisa data kualitatif. Teknik analisa
data kualitatif adalah teknik analisa data yang didasarkan atas kemampuan nalar
penulis dalam menginterprestasikan fakta, data dan informasi.
Teknik analisa data
merupakan pemecahan data yang diperoleh dari lokasi penelitian dan kemudian
dibagi sesuai golongan yang sudah ditentukan. Sesuai dengan metode penelitian
ini, maka teknik data yang digunakan oleh peneliti dalam penelitian ini adalah
dengan menggunakan teknik analisa data secara kualitatif.
KESIMPULAN DAN SARAN
3.1 KESIMPULAN
1.
Kantor UPT SAMSAT Tapanuli Tengah sebagai organisasi
pelayanan publik mempunyai beberapa jenis kegiatan. Salah satunya pelayanan
dalam pengurusan Surat Tanda Kendaraan Bermotor. Arah kegiatan pelayanan yaitu untuk memberi
kepuasan kepada masyrakat. Namun melalui penelitian ini dapat disimpulkan
kepuasan masyrakat terhadap pelayanan di Kantor Samsat ini belum semuanya
terpenuhi.
2.
Terkait penilaian responden terhadap kualitas pelayanan
di UPT SAMSAT Tapanuli Tengah yang diharapkan dengan pelayanan yang diterima
yang ditinjau dari 5 (lima) indikator pelayanan, menunjukkan bahwa sebagian
besar responden memberikan tanggapan cukup
puas akan pelayanan seperti yang
diharapkan namun ada juga masyarakat yang kurang puas akan pelayanan yang
diberikan UPT SAMSAT Tapanuli Tengah
3.
Hal yang Paling membingungkan masyarakat ketika akan
mengurus dokumen mereka adalah besar nya tariff biaya yang dikeluarkan ketika
pengurusan. Hampir semua masyarakat yang penulis wawancari tidak memahami
bagaimana cara mekanismenya.
3.2 SARAN
Berdasarkan hasil penelitian yang dilkukan melalui
observasi, wawancara maka pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan saran
kepada pihak-pihak yang terkait dalam penelitian ini.
1.
Kepada Kantor Samsat Tapanuli Tengah, sebaiknya terus
meningkatkan pelayanan kearah yang lebih baik, petugas harus sadar akan tugas
dan tanggung jawabnya, agar
tercapainya kepuasan masyarakat
2.
Membenahi faktor-faktor
SDM serta meningkatkan sarana dan prasarana pelayanan untuk lebih
mewujudkan keberhasilan pelaksanaan dengan kategori sangat baik
3.
Mengingat UPT SAMSAT
Tapanuli Tengah mempunyai
kedudukan yang strategis dalam peningkatan pelayanan hendaknya aparatur
pelaksana berperan aktif dalam memberikan setiap informasi pelayanan dalam
pengurusan pajakkendaraan bermotor agar tidak adanyakendala lagidalam
penyusunan berkas.
DAFTAR PUSTAKA
Engel,
James. 1990. Satisfaction: A Behavioral Perspective on The Consumer. Mc. Graw
Hill Companies.
Indrawijaya,
I. 2000. Perilaku Organisasi. Bandung: Sinar Baru Algensindo.
Jasfar,
Farida. 2005. Manajemen Jasa; Pendekatan Terpadu. Bogor: Ghalia Indonesia.
Kamus
Besar Bahasa Indonesia. 2001.
Kandau,
Jhon W. 1998. Psikologi Umum. Jakarta: Prehalindo.
Lijan
Poltak Sinambela, dkk. 2006. Reformasi Pelayanan Publik: Teori, Kebijakan, dan
Implementasi. Jakarta: Bumi Aksara.
Lukman,
Sampara. 2006. Manajemen Kualitas Pelayanan. Jakarta: STIA LAN Press.
Moenir,
H. A. S. 2002. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta: Bumi Aksara.
Nawawi,
Hadiri. 2005. Metode Penelitian Bidang Sosial. Yogyakarta: Gadjah Mada
University Press.
Peter.
2000. Principle In Marketing.
Kogakusha. Inc. Japan.
Rakhmat,
Jalaluddin. 1991. Psikologi Komunikasi. Bandung: PT Remadja Rosdakarya.
Ratminto
dan Atik Septi Winarsih. 2005. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta: Pustaka
Belajar.
Rohman,
Ahmad Ainur, dkk. 2008. Reformasi Pelayanan Publik. Malang: Averos.
Setyaningsih,
Nur. 2008. Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat Di Satlantas Kabupaten Sragen.
Skripsi: Universitas Diponegoro.
Singarimbun,
Masri dkk. 2008. Metode Penelitian Survai. Jakarta: LP3ES.
Soekanto,
Soerjono. 2002. Sosiologi Sebagai Suatu Pengantar. Jakarta: Rajawali Press.
Soemanto,
Masty. 1990. Psikologi Pendidikan. Jakarta: Rieneka.
Suparlan,
Parsudi. 1999. Menuju Polri Mandiri Yang Profesional. Jakarta: Yayasan Tenaga
Kerja.
Supranto,
J. 2003. Pengaturan Tingkat Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT Asdi Mahasatya.
Suyanto,
Bagong. 2005. Metode Penelitian Sosial. Bandung: Kencana Prenada Media Group.
Tampubolon,
Manahan P. 2008. Perilaku Keorganisasian (Organization Behavior) Perspektif
Organisasi Bisnis (Edisi Kedua). Ciawi: Ghalia Indonesia.
Tangklisan,
Hessel Nogi. 2005. Manajemen Publik. Jakarta: Grasindo.
Thoha,
Miftah. 1998. Perilaku Organisasi. Bandung: Cipta Pustaka.
Tjandra,
W. Riawan. 2005. Peningkatan Kapasitas Pemerintah Daerah Dalam Pelayanan
Publik. Yogyakarta: Pembaruan.
Tjiptono,
Fandy. 2002. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi Offset.
Tjiptono,
Fandy & Anastasia Diana. 2002. Total Quality Management (Ed rev).
Yogyakarta: Andi Offset.
Tjiptono,
Fandy dan Gregorius Chandra. 2005. Service, Quality, & Satisfaction.
Yogyakarta: Andi Offset.
Usmara.
2003. Manajemen Pemasaran. Yogyakarta: Amara Books.
Winardi,
J. 2004. Manajemen Perilaku Organisasi. Jakarta: Prenada Media.
Sumber Lain:
·
Undang-Undang
Republik Indonesia No. 25
Tahun 2000 Tentang Program
Nasional
·
Undang-Undang
Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik, Standar Pelayanan Publik
·
Keputusan
Menteri Pendayagunaan Aparatur negara No. 63 Tahun 2003 Tentang Pedoman
Penyelenggaraan Pelayanan Umum.
·
Keputusan Menteri Pendayagunaan Negara No Tahun
2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan IKM
Tidak ada komentar:
Posting Komentar