ANALISIS KEPUASAN MASYARAKAT DALAM KUALITAS PELAYANAN SURAT TANDA KENDARAAN BERMOTOR DI UPT SISTEM ADMINISTRASI MANUNGGAL SATU ATAP (SAMSAT) TAPANULI TENGAH

ANALISIS KEPUASAN MASYARAKAT DALAM KUALITAS PELAYANAN SURAT TANDA KENDARAAN BERMOTOR DI UPT SISTEM ADMINISTRASI MANUNGGAL SATU ATAP (SAMSAT) TAPANULI TENGAH

Nama                         : Riant Febriand Simamora, Arlina SH.M.Hum
Departemen               : Ilmu Administrasi Negara

ABSTRAK

Analisi Kepuasan Masyarakat Dalam Kualitas Pelayanan Surat Tanda Nomor Kendaraan Bermotor Di UPT Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap Tapanuli Tengah. Dibimbing oleh Arlina SH.M.Hum, diuji oleh Drs. Husni Thamrin Nasution, M.Si sebagai Ketua Pengui, dan Bapak Hatta Ridho, S.sos MSP sebagai Penguji l.
     Dalam era globalisasi dengan kondisi persaingan yang cukup ketat dan penuh tantangan aparatur pemerintah dituntut untuk bisa memberikan pelayanan sebaik-baiknya kepada masyarakat dan berorietansi kepada kebutuhan masyarakat. Kualitas pelayanan kepada masyarakat ini menjadi salah satu indikator dari keberhasilan penyelenggaran pemerintah. Negara sebagai organisasi publik, pada dasarnya dibentuk untuk penyelenggaraan pelayanan masyarakat dan bukan dimaksudkan untuk berkembang menjadi besar sehingga mematikan organisasi publik lainnya.
     Secara umum Tujuan Penelitian ini adalah untuk mengetahu seberapa besar Kepuasan Masyarakat akan Pelayanan Publik. Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Untuk mendukung dalam pelayanan publik dipertegas denga KepMenPan No. 63/ Kep/ M.PAN/7/003 tentang Pedoman Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Dalam KEPMENPAN tersebut terdapat standar dalam pelayanan publik yaitu Prosedur Pelayanan, Waktu Pelaksanaan, Biaya Pelayanan, Produk Layanan, Sarana dan Prasarana serta Kompetensi petugas pemberi layanan
     Terkait penilaian responden terhadap kualitas pelayanan di UPT SAMSAT TAPTENG yang diharapkan dengan pelayanan yang diterima yang ditinjau dari 5(lima) indikator pelayanan, menunjukkan bahwa sebagian besar responden memberikan tanggapan cukup puas akan pelayanan seperti yang diharapkan namun ada juga masyarakat yang kurang puas akan pelayanan yang diberikan UPT SAMSAT TAPTENG.

PENDAHULUAN
1.1    Latar Belakang Masalah
Dalam era globalisasi dengan kondisi persaingan yang cukup ketat dan penuh tantangan aparatur pemerintah dituntut untuk bisa memberikan pelayanan sebaik-baiknya kepada masyarakat dan berorientasi kepada kebutuhan masyarakat. Kualitas pelayanan kepada masyarakat ini menjadi salah satu indikator dari keberhasilan penyelenggaraan pemerintah. Negara sebagai organisasi publik, pada dasarnya dibentuk untuk penyelenggaraan pelayanan masyarakat dan bukan dimaksudkan untuk berkembang menjadi besar sehingga mematikan organisasi publik lainnya.
  Meskipun organisasi publik memiliki ciri-ciri yang berbeda dengan organisasi bisnis, akan tetapi tidak ada salahnya dalam operasionalnya menganut paradigma yang dianut dalam organisasi bisnis, yaitu: efisiensi, efektif, dan menempatkan masyarakat sebagai stakeholder yang harus dilayani sebaik-baiknya. Fokus dari dinamika perbaikan kualitas pelayanan terletak pada kepuasaan masyarakat yang disini berperan sebagai stakeholder, oleh karena itu perlu dipahami hal-hal yang berkaitan dengan masyarakat.
  Masyarakat dalam konteks ini adalah semua orang yang menuntut suatu organisasi publik untuk memenuhi standart kualitas tertentu dan arena itu memberi pengaruh organisasi publik.  Pada dasarnya suatu organisasi yang bergerak dalam bidang jasa kunci keberhasilan terletak pada pelayanan yang diberikan kepada masyarakat (pengguna jasa). Haruslah disadari pula bahwa pelayanan dan kepuasaan masyarakat sebagai pengguna jasa merupakan suatu aspek vital dalam rangka mempertahankan eksistensi suatu organisasi. Meskipun demikian untuk mewujudkan kepuasan secara menyeluruh tidaklah mudah, apalagi masyarakat sekarang lebih terdidik dan betul-betul telah memahami haknya, masyarakat akan selalu memperhatikan semua haknya dengan semaksimal mungkin akan menggunakannya untuk mendapatkan kepuasan kebutuhan.
Dalam konteks good governance, pelayanan publik merupakan gerbang utama reformasi birokrasi instansi karena pelayanan publik adalah ruang dimana masyarakat dan aparatur negara berinteraksi secara langsung dengan masyarakat. Disinilah pelayanan publik seharusnya menjadi lebih responsif terhadap kepentingan publik karena akan terpantau secara transparan kebijakan, prosedur dan perilaku yang menyimpang. Paradigma pelayanan publik berkembang dari pelayanan yang sifatnya sentralistik kepelayanan yang lebih memberikan fokus pada pengelolaan yang berorientasi kepuasaan pelanggan.
Pada masa lalu masyarakat pemilik kendaraan bermotor yang akan mengurus PKB, BBNKB, STNK, dan SWDKLLJ harus pergi kebeberapa tempat sesuai dengan lokasi instansi yang berwenang  dalam tugasnya masing-masing. Biasanya letak lokasi antar instansi ini berjauhan sehingga menyulitkan masyarakat karena memerlukan waktu, tenaga, dan biaya yang lebih mahal. Dengan kondisi tersebut menjadikan kualitas pelayanan terhadap masyarakat sangan rendah dan adanya keengganan masyarakat untuk mengurus dokumennya.
 Untuk meningkatkan pelayanan kepada masyarakat, khususnya pemilik kendaraan bermotor dalam pengurusan STNK/PKB dan pengurusan SWDKLLJ. terbitlah Surat Keputusan Bersama (SKB) Tiga menteri yaitu  Menhankam. Mendagri, dan Menteri Keuangan. SKB untuk yang terakhir diperbaharui dan ditindaklanjuti dengan Instruksi Bersama Panglima Angkatan Bersenjata, Menteri Keuangan dan Mendagri Nomor Ins/02/II/1993. Nomor 01/IMK.01/1993 dan Nomor 2A Tahun 1993 tentang Penyempurnaan Pelaksanaan Sistem Administrasi Manunggal di Bawah Satu Atap (SAMSAT)  dalam pengeluaran STNK, BPKB, TNKB, pembayaran PKB/BBNKB dan SWDKLLJ. Dengan hal ini di harapkan pelayanan kepada masyarakat semakin baik.
Didalam Kantor bersama Samsat terdapat tiga instansi yang berbeda kewenangannya namun dalam  hal sistem dan  prosedur pelayanan kepada masyarakat menjadi satu bagian dan saling berhubungan. Dengan demikian, masyarakat yang akan mengurus dokumen-dokumen kendaraan bermotor cukup datang di satu lokasi sehingga lebih mudah, cepat dan efisien.
         Walaupun secara umum tingkat pelayanan semakin baik namun masih dijumpai permasalahan-permasalahan antara lain seperti yang diberitakan melalui artikel-artikel di website Kompas . Artikel-artikel tersebut berisi keluhan-keluhan di Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap  Tapanuli Tengah. Diantaranya adanya keluhan calo, dan perbedaan dalam pelayanan administrasi. Selain itu terdapat faktor –faktor internal dan eksternal yang menyababkan pelayanan di samsat menjadi tidak efektif.  Antara lain:
a.            Internal
Karena kewenangan masing-masing  instansi tidak bisa dicampuri oleh instansi lain akibatnya tidak ada satu pimpinan yang berwenang penuh untuk mengatur seluruh instansi di Kantor UPT  Samsat sehingga jika ada permasalahan harus mengadakan  koordinasi lebih dahulu dan memerlukan waktu yang lama dalam penyelesaiannya, serta adanya egoisme terhadap instansi masing-masing karena menganggap yang paling berwenang dalam bidangnya sehingga menyulitkan dalam koordinasi dan masih adanya petugas yang belum memahami tugasnya dan fungsinya sebagai aparat pelayan publik.
b.           Eksternal
Masih banyak masyarakat yang kurang memahami persyaratan -persyaratan yang diperlukan dalam  pengurusan kendaraan bermotor, masih banyak masyarakat yang kurang memahami/menyadari fungsi dokumen –dokumen kendaraan bermotor terhadap keamanan pemilikan kendaraan bermotor, masih banyak masyarakat yang tidak melalui prosedur yang ditentukan dalam pengurusan surat-surat kendaraan bermotor,dan masih adanya  masyarakat  yang  merasa  dipermainkan atau dipersulit oleh petugas Kantor Bersama Samsat pada saat pengurusan surat/dokumen kendaraannya.
Berkaitan dengan hal tersebut penulis tertarik untuk mengkaji lebih dalam dengan melakukan penelitian ilmiah yang di beri judul “Analisis Kepuasan Masyarakat Dalam Kualitas Pelayanan STNK di Kantor SAMSAT Tapanuli Tengah.”

1.2    Perumusan Masalah
Dari uraian latar belakang masalah yang telah dikemukakan di atas, maka dapat dirumuskan pokok dalam penelitian ini, yaitu: “Bagaimanakah  Kepuasan Masyarakat Dalam Kualitas Pelayanan STNK di Kantor SAMSAT Tapanuli Tengah?

1.3    Tujuan Penelitian
Adapun yang menjadi tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui kepuasan masyarakat dalam kualitas pelayanan STNK di Kantor SAMSAT Tapanuli Tengah.
1.4    Manfaat Penelitian
Penelitian ini akan memberikan manfaat bagi berbagai pihak baik secara langsung maupun tidak langsung. Adapun manfaat penelitian tersebut sebagai berikut :
a.         Secara teoritis, bagi penulis penelitian ini dapat digunakan sebagai latihan dalam penelitian dan penulisan serta menambah pengetahuan melalui karya ilmiah.
b.         Secara praktis, bagi kepolisian khususnya Kantor SAMSAT Tapanuli Tengah kiranya penelitian ini sebagai referensi dan sebagai bahan masukan tertentu dalam mengevaluasi kinerja dan mengambil kebijakan dalam memberikan kepuasan terhadap kualitas pelayanan pada masyarakat khususnya dalam pelayanan STNK.
c.         Secara akademis, bagi mahasiswa FISIP USU penelitian ini diharapkan sebagai acuan dan penelitian ini diharapkan dapat meberikan masukan dan saran-saran dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik khususnya pelayanan STNK.

1.5    Defenisi Konsep
Konsep adalah istilah dan defenisi yang digunakan untuk menggambarkan secara abstrak: mengenai kejadian keadaan, kelompok atau individu yang menjadi pusat perhatian ilmu sosial (Singarimbun, 2008:33). Untuk mendapatkan batasan-batasan yang jelas mengenai variabel-variabel yang akan diteliti, maka penulis mengemukakan defenisi dari beberapa konsep yang digunakan, yaitu:
1.        Kepuasan merupakan fungsi dari kesan kinerja dan harapan serta semuanya mengarah kepada pemberian pelayanan dengan penilaian suatu kepuasan bagi mereka yang menerima pelayanan. Dengan meningkatkan kualitas pelayanan, maka akan meningkatkan kepuasan atas barang dan jasa.
2.        Masyarakat adalah sekelompok manusia hidup bersama dalam suatu wilayah tertentu, dimana terdapat kesadaran bahwa mereka adalah suatu kesatuan dan memiliki sistem kehidupan dan kebudayaan tersendiri.
3.        Analisis adalah  proses mengurai konsep ke dalam bagian-bagian yang lebih sederhana, sedemikian rupa sehingga struktur logisnya menjadi jelas. Analisis juga merupakan metode untuk menguji, menilai, dan memahami sistem pemikiran yang kompleks dengan memecahnya ke dalam unsur-unsur yang lebih sederhana sehingga hubungan antar unsur-unsur itu menjadi jelas.
4.        Pelayanan publik adalah segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik, yang diberikan oleh instansi pemerintahan dalam upaya memenuhi kebutuhan masyarakat demi tercapainya kesejahteraan masyarakat.
5.        Kualitas Pelayanan adalah keadaan kesesuaian persyaratan, kecocokan  pemakaian, perbaikan berkelanjutan, bebas dari kerusakan/cacat, memenuhi kebutuhan pelanggan sejak awal dan setiap saat, melakukan segala sesuatu secara benar dan yang bisa membahagiakan pelanggan. Dalam penelitian ini, analisis  dilakukan menurut pemikiran Parasuraman (dalam Arief, 2006:127) sebagai berikut:
a)    Tangibles (bukti fisik), indikatornya adalah kenyamanan fasilitas pelayanan, penampilan pegawai yang rapi dalam memberi layanan, kebersihan dan kerapian ruang pelayanan.
b)   Reliability (kehandalan), indikator adalah kesederhanaan persyaratan layanan, kejelasan dalam menyampaikan informasi tentang prosedur, dan kemampuan pegawai dalam memberikan pelayanan kejelasan dalam menyampaikan informasi tentang prosedur, serta ketepatan waktu dalam memberikan pelayanan.
c)    Responsiveness (daya tanggap), indikatornya adalah ketanggapan/ kepedulian pegawai dalam memberikan pelayanan.
d)   Assurance (jaminan), indikatornya terdiri dari, keramahan pegawai dalam melayani masyarakat, kesopanan pegawai dan keamanan tempat pelayanan.
e)     Empathy (kepedulian), indikatornya terdiri dari kemampuan pegawai berkomunikasi dan keadilan dalam pemberian pelayanan.













METODE PENELITIAN
2.1    Bentuk Penelitian
     Bentuk penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah menggunakan bentuk penelitian deskriptif dengan analisis data kualitatif. Penelitian yang memusatkan perhatian pada masalah-masalah atau fenomena-fenomena yang ada disaat penelitian dilaksanakan ataupun masalah yang bersifat aktual, kemudian menggambarkan fakta-fakta mengenai masalah-masalah yang diselidiki sebagaimana adanya.
       2.2   Lokasi Penelitian
      Lokasi penelitian merupakan suatu tempat yang akan diteliti dalam mencari dan mengumpulkan data yang berguna dalam penelitian. Penelitian ini dilakukan di UPT SAMSAT Tapanuli Tengah.
       2.3   Informan Peneliti
     Menurut Suyanto (2005:17) penelitian kualitatif tidak dimaksudkan untuk membuat generalisasi dari hasil penelitiannya, oleh karena itu pada penelitian kualitatif tidak ada dikenal namanya populasi dan sampel. Subjek penelitian yang telah tercermin dalam focus penelitian ditentukan secara sengaja. Subjek penelitian ini menjadi informan yang akan memberikan berbagai informasi yang diperlukan selama proses penelitian. Informan adalah seseorang yang benar-benar mengetahui suatu persoalan tertentu yang darinya dapat diperoleh informasi yang jelas, akurat dan terpercaya baik berupa pernyataan, keterangan atau data-data yang dapat membantu dalam memahami persoalan tersebut.
Menurut Bungin (2007:77) informan penelitian adalah subjek yang memahami informasi objek penelitian sebagai pelaku maupun orang lain yang memahami objek penelitian. Memperoleh informan penelitian melalui key person digunakan apabila peneliti sudah memahami informasi awal tentang objek penelitian maupun informan penelitian.
Dalam penelitian penulis menggunakan informan inti dan biasa yaitu:
1.              Informan kunci
·         Kepala UPT Samsat Tapanuli Tengah
2.              Informan utama
·         Masyarakat yang mengurus Surat Tanda Kendaraan Bermotor (STNK)
3.             Informan Tambahan
·         Pegawai Kantor yang terlibat dalam pengurusan STNK
2.4     Teknik Pengumpulan Data
Dalam penelitian ini, penulis menggunakan dua macam data menurut klarifikasinya jenis dan sumbernya, yaitu:
1.             Data primer
Yaitu pengumpulan data yang dilakukan secara langsung ke lokasi penelitian untuk mendapatkan data yang lengkap dan berkaitan dengan masalah yang diteliti. Pengumpulan data promer dapat dilakukan dengan cara sebagai berikut:
a.    Observasi adalah teknik pengumpulan data dengan cara mengamati secara lengsung terhadap objek penelitian kemudian mencatat fejala-gejala yang ditemukan si lapangan untuk melegkapi data-data yang diperlukan sebagai acuan yang terkaitan dengan permasalahan penelitian.
b.    Wawancara adalah teknik pengumpulan data dengan melakukan interaksi tanya jawab dengan tatap muka secara langsung kepada informan.
c.    Angket (Kusioner) yaitu dengan menyebarkan pertanyaan yang dilengkapi dengan alternatif jawaban.
2.             Data sekunder
Yaitu pengumpulan data yang dilakukan melalui studi pustaka yang terdiri dari:
a.       Penelitian kepustakaan, yaitu pengumpulan data yang diperoleh melalui buku, majalah dan berbagai bahan yang berhubungan dengan objek penelitian.
b.      Studi dokumentasi, yaitu pengumpulan data yang diperoleh melalui pengkajian dan penelaahan terhadap catatan tertulis maupun dokumen-dokumen yang berkaitan dengan masalah yang diteliti.

2.5         Teknik Analisa Data
Teknik analisa data yang digunakan dalam penelitian iini adalah analisa data kualitatif. Teknik analisa data kualitatif adalah teknik analisa data yang didasarkan atas kemampuan nalar penulis dalam menginterprestasikan fakta, data dan informasi.
Teknik analisa data merupakan pemecahan data yang diperoleh dari lokasi penelitian dan kemudian dibagi sesuai golongan yang sudah ditentukan. Sesuai dengan metode penelitian ini, maka teknik data yang digunakan oleh peneliti dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan teknik analisa data secara kualitatif.
















KESIMPULAN DAN SARAN
3.1            KESIMPULAN

1.             Kantor  UPT  SAMSAT Tapanuli Tengah sebagai organisasi pelayanan publik mempunyai beberapa jenis kegiatan. Salah satunya pelayanan dalam pengurusan Surat Tanda Kendaraan Bermotor.  Arah kegiatan pelayanan yaitu untuk memberi kepuasan kepada masyrakat. Namun melalui penelitian ini dapat disimpulkan kepuasan masyrakat terhadap pelayanan di Kantor Samsat ini belum semuanya terpenuhi.

2.             Terkait penilaian responden terhadap kualitas pelayanan di UPT SAMSAT Tapanuli Tengah yang diharapkan dengan pelayanan yang diterima yang ditinjau dari 5 (lima) indikator pelayanan, menunjukkan bahwa sebagian besar responden memberikan tanggapan cukup  puas akan pelayanan  seperti yang diharapkan namun ada juga masyarakat yang kurang puas akan pelayanan yang diberikan UPT SAMSAT Tapanuli Tengah

3.             Hal yang Paling membingungkan masyarakat ketika akan mengurus dokumen mereka adalah besar nya tariff biaya yang dikeluarkan ketika pengurusan. Hampir semua masyarakat yang penulis wawancari tidak memahami bagaimana cara mekanismenya.






3.2          SARAN

          Berdasarkan hasil penelitian yang dilkukan melalui observasi, wawancara maka pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan saran kepada pihak-pihak yang terkait dalam penelitian ini.

1.             Kepada Kantor Samsat Tapanuli Tengah, sebaiknya terus meningkatkan pelayanan kearah yang lebih baik, petugas harus sadar akan tugas dan tanggung jawabnya, agar  tercapainya  kepuasan masyarakat

2.             Membenahi faktor-faktor  SDM serta meningkatkan sarana dan prasarana pelayanan untuk lebih mewujudkan keberhasilan pelaksanaan dengan kategori sangat baik

3.             Mengingat UPT SAMSAT  Tapanuli Tengah  mempunyai kedudukan yang strategis dalam peningkatan pelayanan hendaknya aparatur pelaksana berperan aktif dalam memberikan setiap informasi pelayanan dalam pengurusan pajakkendaraan bermotor agar tidak adanyakendala lagidalam penyusunan berkas.










DAFTAR PUSTAKA

Engel, James. 1990. Satisfaction: A Behavioral Perspective on The Consumer. Mc. Graw Hill Companies.
Indrawijaya, I. 2000. Perilaku Organisasi. Bandung: Sinar Baru Algensindo.
Jasfar, Farida. 2005. Manajemen Jasa; Pendekatan Terpadu. Bogor: Ghalia Indonesia.
Kamus Besar Bahasa Indonesia. 2001.
Kandau, Jhon W. 1998. Psikologi Umum. Jakarta: Prehalindo.
Lijan Poltak Sinambela, dkk. 2006. Reformasi Pelayanan Publik: Teori, Kebijakan, dan Implementasi. Jakarta: Bumi Aksara.
Lukman, Sampara. 2006. Manajemen Kualitas Pelayanan. Jakarta: STIA LAN Press.
Moenir, H. A. S. 2002. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta: Bumi Aksara.
Nawawi, Hadiri. 2005. Metode Penelitian Bidang Sosial. Yogyakarta: Gadjah Mada University Press.
Peter. 2000. Principle In Marketing. Kogakusha. Inc. Japan.
Rakhmat, Jalaluddin. 1991. Psikologi Komunikasi. Bandung: PT Remadja Rosdakarya.
Ratminto dan Atik Septi Winarsih. 2005. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta: Pustaka Belajar.
Rohman, Ahmad Ainur, dkk. 2008. Reformasi Pelayanan Publik. Malang: Averos.
Setyaningsih, Nur. 2008. Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat Di Satlantas Kabupaten Sragen. Skripsi: Universitas Diponegoro.
Singarimbun, Masri dkk. 2008. Metode Penelitian Survai. Jakarta: LP3ES.
Soekanto, Soerjono. 2002. Sosiologi Sebagai Suatu Pengantar. Jakarta: Rajawali Press.
Soemanto, Masty. 1990. Psikologi Pendidikan. Jakarta: Rieneka.
Suparlan, Parsudi. 1999. Menuju Polri Mandiri Yang Profesional. Jakarta: Yayasan Tenaga Kerja.
Supranto, J. 2003. Pengaturan Tingkat Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT Asdi Mahasatya.
Suyanto, Bagong. 2005. Metode Penelitian Sosial. Bandung: Kencana Prenada Media Group.
Tampubolon, Manahan P. 2008. Perilaku Keorganisasian (Organization Behavior) Perspektif Organisasi Bisnis (Edisi Kedua). Ciawi: Ghalia Indonesia.
Tangklisan, Hessel Nogi. 2005. Manajemen Publik. Jakarta: Grasindo.
Thoha, Miftah. 1998. Perilaku Organisasi. Bandung: Cipta Pustaka.
Tjandra, W. Riawan. 2005. Peningkatan Kapasitas Pemerintah Daerah Dalam Pelayanan Publik. Yogyakarta: Pembaruan.
Tjiptono, Fandy. 2002. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi Offset.
Tjiptono, Fandy & Anastasia Diana. 2002. Total Quality Management (Ed rev). Yogyakarta: Andi Offset.
Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra. 2005. Service, Quality, & Satisfaction. Yogyakarta: Andi Offset.
Usmara. 2003. Manajemen Pemasaran. Yogyakarta: Amara Books.
Winardi, J. 2004. Manajemen Perilaku Organisasi. Jakarta: Prenada Media.
Sumber Lain:
·           Undang-Undang Republik Indonesia No. 25 Tahun 2000 Tentang Program Nasional
·           Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik, Standar Pelayanan Publik
·           Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur negara No. 63 Tahun 2003 Tentang Pedoman Penyelenggaraan Pelayanan Umum.

·           Keputusan Menteri Pendayagunaan Negara No Tahun 2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan IKM

Tidak ada komentar:

Posting Komentar